文/资深注会行业观察者
这几天,我的手机微信群里炸开了锅,起因不是什么惊天动地的国际大事,而是我们身边最熟悉的“老邻居”——建设银行,发的一则看似不起眼,实则触动了亿万储户神经的公告。 很简单:建设银行将调整个人客户短信通知服务,对部分客户收取费用,或者引导客户使用App推送。
一时间,抱怨声、吐槽声、质疑声此起彼伏,有人说“银行真抠门”,有人说“这是逼着老年人用智能手机”,作为一名在注会行业摸爬滚打多年的财务人,当我看到这条新闻时,我的第一反应不仅仅是作为一名消费者的不爽,更多的是一种职业本能的警觉:这背后,绝对不仅仅是几块钱短信费那么简单,这是一场关于成本控制、数字化转型以及用户习惯博弈的典型商业案例。
我们就抛开情绪,用专业的视角,聊聊这事儿。
当“免费”成为习惯:那个不再存在的“张大爷”
为了让大家更有代入感,我先讲个真实的故事。
我家楼下有个退休的张大爷,今年72岁,张大爷是建设银行十几年的老客户了,他的退休金卡就是建行的,对于张大爷来说,手机银行里那点数字是虚的,只有那条每月初准时响起的“建设银行提示:您尾号8888的账户存入人民币xxxx元”的短信,才是他实实在在的安全感。
张大爷用的是一部几百块钱的老年机,除了打电话、收短信,什么功能都没有,前几天,张大爷急匆匆地跑来问我:“小李啊,你看这短信咋说的?要收我钱?还是说以后不给我发短信了?我这卡里一有动静我就得知道,万一被偷了咋办?”
我拿着手机给张大爷解释半天,告诉他可以下载个App,或者换个套餐,张大爷直摇头:“我这眼睛花了,看那个小方块(手机图标)费劲,还是短信好,来了直接念给我听。”
张大爷的困惑,其实是千千万万普通储户的缩影,在很长一段时间里,我们习惯了银行提供“免费午餐”,开户免费、转账免费(在一定额度内)、短信通知免费,我们潜意识里认为,银行拿着我们的钱去放贷赚利差,这点短信费难道不该是“售后服务”的一部分吗?
从财务会计的角度来看,“免费”从来都不是商业世界的常态,它只是被隐藏了而已。
注会视角的账本:被忽视的“沉没成本”与“边际贡献”
为什么是建设银行?为什么是现在?
作为注册会计师,我们习惯看报表,银行报表里有一项叫“业务及管理费”,在互联网普及之前,短信通知是银行维护客户关系、保障账户安全的重要手段,也是成本支出的一个大头。
让我们来算一笔粗略的账。
假设建设银行有个人客户3亿(这还是保守估计),其中活跃客户假设有1.5亿人,每条短信的成本,即便银行和运营商有集团协议价,算下来大概也要3分钱到5分钱,一个客户一个月如果发生5笔交易(工资入账、理财赎回、水电费代扣等),那就是25条短信。
单客户月成本 = 25条 × 0.04元 = 1元。 全行月成本 = 1.5亿 × 1元 = 1.5亿元。 全年成本 = 1.5亿 × 12 = 18亿元。
18亿元是什么概念?对于一家年净利润几千亿的国有大行来说,似乎九牛一毛,在银行业净息差不断收窄、利润增长压力巨大的当下,这18亿元是纯粹的“付现成本”,是实打实的现金流出。
更关键的是,这18亿元的投入,其“边际效益”正在急剧递减。
十年前,短信通知是银行展示“服务好”的手段;短信通知已经变成了一个“鸡肋”,对于年轻客户,他们更依赖App推送;对于像张大爷这样的老年客户,虽然他们需要,但从商业ROI(投资回报率)的角度看,银行很难从这个群体身上赚取足以覆盖这18亿元高额服务成本的超额利润。
取消或收费短信,在财务逻辑上,是一次非常标准的“成本削减行动”,它的目的是为了优化利润表(P&L),把那些低效的、不必要的运营成本砍掉,从而向股东交出一份更漂亮的答卷。
商业逻辑的真相:从“守门人”到“流量入口”
如果说成本控制是表因,那么“流量争夺”才是里子。
建设银行取消短信,真的只是为了省那18亿吗?如果是这样,他们完全可以只对资产低于10万元的客户收费,但现在的趋势是,银行在极力推行“手机银行”。
在这个移动互联网时代,App就是流量,流量就是数据,数据就是金钱。
当一个客户习惯了看短信,他可能一个月都不打开一次建设银行App,银行不知道他在App里停留了多久,看了什么理财产品,点击了什么借贷广告,这对于银行来说,是一个“死用户”。
如果银行通过取消短信,逼着你打开App,开启了“推送通知”,情况就完全变了。
- 活跃度(DAU)提升: 你为了查账单,不得不每天打开App,日活数据上去了。
- 营销机会增加: 你打开App查余额,弹窗给你推一个“日日宝”理财,或者一张“信用卡分期优惠券”,转化率随之提升。
- 数据沉淀: 银行可以收集你的操作习惯,精准画像。
作为注会,我们看财报时会特别关注银行的“非利息收入”占比,中间业务收入是衡量银行转型成功与否的关键,通过App进行的理财销售、基金代销、保险推介,才是未来的金矿,短信通知,恰恰挡在了银行和客户之间,成了那个“多余的中间商”。
建设银行这招,名为“省钱”,实为“引流”,这是一次教科书级别的用户行为引导策略。
行业风向标:多米诺骨牌倒下的时候
建设银行这一举动,在金融圈内具有极强的信号意义。
大家都知道,国有六大行在定价策略上往往是“步调一致”的,以前是免费大家一起免费,现在如果建设银行带头收费或者变相取消,其他几家大概率会迅速跟进。
这已经是行业的大势所趋,很多股份制商业银行早就开始对短信通知收费了,通常分为“2元包月”和“3元包月”等套餐。
这种“一致性”并非垄断勾结,而是基于商业理性的趋同,当一家银行找到了降低成本、增加中间业务收入的路径,其他银行如果不跟进,就会在成本结构上处于劣势,或者在数字化转型的竞争中掉队。
我们可以预见,未来两三年内,“免费短信通知”将成为银行业的历史名词,就像飞机餐不再免费、银行转账不再全免一样,这是金融服务分层、精细化运营的必然结果。
个人观点:商业理性不能掩盖“数字鸿沟”的冷漠
写了这么多分析,我一直在试图保持客观、中立,站在银行经营的角度去理解他们的决策,作为一名写作者,更作为一个社会人,我必须在这里亮出我的个人观点:
建设银行的这次调整,在商业逻辑上或许是“正确”的,但在人文关怀上,它是“冰冷”的,甚至是“傲慢”的。
我的观点主要集中在以下三点:
第一,忽视了“安全通知”与“营销通知”的本质区别。 银行取消短信的理由往往是“为了推广App”,对于大多数普通老百姓,短信通知的核心功能是安全,是账户变动确认。 “账户余额变动通知”和“向您推荐一款理财产品”是两码事,银行为了省钱,一刀切地取消或收费,实际上是在把本该由银行承担的安全保障义务,转嫁给了消费者,如果因为客户没有及时看到App推送而导致盗刷未及时发现,这个责任谁来负?银行显然在赌概率。
第二,加剧了老年群体的“数字鸿沟”。 像前文提到的张大爷,还有很多不擅长使用智能手机的老年人,他们可能是社会的弱势群体,也可能是银行最忠实的储蓄客户(他们存定期,不折腾,给银行提供最稳定的低成本资金)。 银行一边享受着老年人提供的稳定存款,一边因为嫌短信费贵而切断他们与账户最直观的联系,这在某种程度上是一种“杀熟”行为。 虽然银行会说“我们保留了收费套餐”,但这对于节俭惯了的老年人来说,心里总归是膈应的,商业机构不应只有冷冰冰的KPI,更应该有温度,建议银行至少对65岁以上,或者账户类型为社保卡、养老金卡的客户,保留免费的短信通知服务,这是企业社会责任(CSR)的体现。
第三,服务体验的降级与收费的上涨不同步。 我们理解银行要赚钱,要控制成本,作为消费者,我们的感受是:以前银行网点多,柜员态度好,现在网点关了一半,办业务要排半天队,App操作虽然便捷但经常出bug或升级,在服务体验并没有显著提升,甚至在某些方面(如人工服务)有所下降的情况下,单方面取消免费福利,自然会引发反感。 如果银行真的想取消短信费,能不能换个思路?只要客户每个月在App上签到一次,或者完成一笔理财交易,就赠送短信包?这种“以行为换免费”的方式,比直接生硬地通知“我要收费了”要高明得多,也更容易让人接受。
给读者的建议:如何应对这场变革
既然趋势不可逆转,作为普通储户,我们该怎么办?我有几条具体的建议:
- 善用“动账通知”替代品: 如果你习惯用微信,其实很多银行(包括建行)都开通了微信公众号或小程序的动账通知,关注官方公众号,绑定账户,同样可以收到微信消息的提醒,而且微信是免费的,这比下载App要轻量级得多。
- App设置“推送通知”: 如果不得不用App,请务必在手机系统设置里,允许银行App发送“通知提醒”,并确保在App内部开启了“消息推送”开关,这样不用时刻盯着App,有动静手机也会弹窗。
- 精简短信订阅: 仔细检查你的短信扣费项目,很多人手里有好几张卡,每张都开了短信,一年下来也是一笔不小的开支,对于不常用的卡(比如很久不动的储蓄卡),完全可以关闭短信通知,只保留最常用的工资卡或主账户。
- 关注“老年版”政策: 家里有老人的,帮他们把手机银行App调到“大字版”或“长辈模式”,并帮他们设置好微信通知,如果老人实在抗拒,可以尝试去网点咨询大堂经理,看是否有针对老年人的豁免政策(虽然目前少,但问一下总没错)。
建设银行取消免费短信通知,这看似是几块钱的小事,实则是中国银行业从“规模扩张”向“精细化运营”转型的缩影。
在注会的眼里,这是报表上成本数字的优化;在银行高管的眼里,这是数字化转型的必经之路;但在像张大爷这样的普通用户眼里,这是一种被时代抛弃的无力感。
商业的本质是逐利,这无可厚非,但伟大的商业机构,不仅要有精明的算计,更应有体察人心的温度,希望建设银行在忙着算计那18亿成本的时候,也能想起楼下张大爷那部只会收短信的老年机,并在规则之外,为这些老朋友留一盏灯。
毕竟,金融的本质,是信用的经营,而信用的根基,在于人心。




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