要说这事儿,还得从前年夏天说起。那时候,我手头上有点闲钱,想着改善一下家里的生活品质,就寻思着在网上淘个好点的按摩椅。你们也知道,现在网上什么都有,牌子是国际大牌,但是卖家号称自己是厂家直销,价格比官网便宜了好几千块钱。我当时有点心动,想着能省一笔是一笔。看店铺地址写的是湖北武汉,觉得大城市嘛信誉应该差不了,也没多想就直接下单了。
结果这按摩椅是顺利到货了,也用了一段时间,感觉还挺舒服的。可好景不长,大概用了不到半年,这机器就时不时地出问题,按到一半突然就停了,得重新启动才行。后来更邪乎,直接就通电没反应了。我当时就有点懵,好几千块钱的东西,怎么就这么不经用?
我赶紧去联系卖家,一开始他们还搭理我,让我拍了好多视频过去,说要检测。我这边巴巴地等了好几天,结果人家那边回复说,视频看下来没啥问题,可能是我的电源接口有问题。我一听就火了,这分明就是质量问题,怎么推到我头上了?我跟他们理论,他们态度就变了,要么不回消息,要么就推三阻四,说让我寄回去他们工厂检测,但是来回运费得我自己掏,而且检测周期长,还不保证能修好或者退换。我当时人在外地,这按摩椅又那么大个,寄来寄去折腾不起,更不相信他们会给我公正检测。
那时候真是气得我晚上都睡不着觉,这几千块钱虽然不是天文数字,但也够我心疼好久了。最重要的是,这口气我咽不下去!我一个普通消费者,难道就这么任由商家欺负?我寻思着,不行,这事儿我得较真到底。可问题来了,我人在外地,这店家在湖北,我该找谁去?
刚开始,我真是有点像无头苍蝇。上网一搜“消费者维权”,出来的五花八门,好多是那种私人办的“维权公司”,看着就不是很靠谱,生怕又掉进另一个坑里。我也打过好几次那家店的客服电话,每次都是漫长的等待音乐,然后转接来转接去,要不就挂断了,要不就说不是他们部门管。真是把我气得够呛。
那段时间,我一有空就琢磨这事儿。晚上躺床上闭着眼,脑子里全是那按摩椅“嘎吱嘎吱”的声音。就是有点轴,越是不给我解决,我越是要搞清楚,越是要争取我的权益。我寻思,既然这店铺注册地是在湖北,那肯定是得找湖北那边的管事儿的部门了。
我就开始换着关键词搜,什么“湖北 消费者投诉”、“湖北 工商局 投诉电话”、“武汉 市场监督局”。这回出来的东西就靠谱多了,看着不是那些花里胡哨的广告了。最开始看到好多人都提到12315这个电话,我就赶紧记下来了。然后又看到有说地方工商局的,还有市场监督管理局。当时我就有点犯嘀咕,这工商局和市场监督管理局到底是不是一回事儿?12315又是个什么情况?
我点进去仔细看了几个官方的网站和介绍,才慢慢搞明白。原来现在很多地方,以前的工商局、质监局、食药监局什么的,都合并了,统一叫市场监督管理局。而那个12315,就是他们专门受理消费者投诉举报的热线电话,或者说,是全国统一的消费者维权服务平台。这下我心里总算有点谱了,知道该往哪个方向使劲了。
我的维权实操过程
搞清楚了方向,我立马就准备动手了。我发现主要有这么几个我觉得比较有效率的渠道:
- 12315电话投诉: 这是我第一个尝试的。我当时对照着网上的信息,把那个卖家的店铺名称、具体的订单号、购买日期、商品出了什么问题,还有我跟卖家沟通的所有聊天记录、截图都仔仔细细地整理然后鼓足勇气拨通了12315。语音提示之后转人工服务。接电话的那个小姐姐声音特别温柔,也特别有耐心,我把事情的来龙去脉从头到尾说了一遍,她还很细致地问了我一些细节,比如卖家是不是有线下实体店,售后承诺是什么等等。她告诉我,他们会把我的投诉转到卖家所在地的市场监督管理局去处理,并且会给我一个投诉编号,我可以凭这个编号查询进度。那一刻,我感觉心里总算是有了一点希望,总算有人愿意管这事儿了。
- 全国12315平台网上投诉: 电话打完之后,我又想,多一个渠道是不是就能多一份保障?于是我就登录了“全国12315平台”的官方网站。这个平台用起来也挺方便的,上面有个很显眼的“我要投诉”按钮,点进去之后,需要先注册一个账号。注册完了就能填写详细的投诉信息了。跟电话里说的差不多,也是要求提供各种证据,比如购物凭证、聊天记录、商品故障照片等等。我把之前整理好的资料又上传了一遍。这个平台的好处就是,投诉提交之后,你可以随时登录进去查看投诉的处理进度,看看有没有被受理,有没有被转到哪个部门,心里头有个底。我当时就想着,反正都折腾了,就彻底点,线上线下都来一遍。
- 直接联系湖北省市场监督管理局: 除了12315平台,我还特意去搜了下湖北省市场监督管理局的官方网站。上面也有投诉举报的入口,基本上和全国12315平台的流程差不多,也是要注册、填写信息、上传证据。不过我当时想着,既然12315平台已经把我的投诉受理并转交了,我就没再重复提交了。但这个渠道我觉得也挺重要,万一前面两个都推不动,这里可能也是一个直接联系当地主管机构的备选项。多知道一个办法总是好的。
最终的结果
我提交完投诉大概一个星期多点,就收到一条12315发来的短信了,通知我我的投诉已经转到了武汉市XX区的市场监督管理局了。又过了大概四五天,我的手机响了,一个武汉的座机号码。我接起来一听,是当地市场监督管理局的工作人员打来的。他跟我核实了投诉的具体情况,非常详细,还问我有没有什么具体诉求。工作人员说他们会联系卖家进行调解,并且会把调解结果反馈给我。
整个事情来来回回折腾了大概有半个月,我终于接到了那个按摩椅卖家的电话。这回,卖家的态度立马就来了一个一百八十度大转弯,不再是之前那种爱答不理、推三阻四的样子了,变得客客气气的,一个劲儿地跟我道歉,说他们核实了情况,确实是产品质量问题,承诺可以给我退全款,让我把东西寄回去就行,运费他们也愿意承担。我当时悬着的心才彻底放下来。虽然为了这事儿,我也操了不少心,但至少我的权益争取回来了,这口恶气也算是出了。
这事儿一办下来,我真是感触挺深的。作为消费者,我们平时可能觉得维权很麻烦,很难。但通过我这回的亲身经历,我觉得有几点经验,想跟大家伙儿分享分享:
就是别怕麻烦,要敢于行动。很多时候我们消费者吃了亏,就想着算了算了,嫌维权麻烦。但你真行动起来,会发现并没有想象中的那么难,而且结果往往会让你惊喜。不争取,那就永远没结果。
再一个就是证据一定要齐全,越详细越好。你跟卖家所有的沟通记录,订单截图,付款凭证,商品问题照片或者视频,这些都得保存得好好的。没有这些铁证,人家想帮你调解也难,毕竟空口无凭。
一点,也是最重要的,就是找对地方,走对渠道。像我一开始也是稀里糊涂的,不知道该找谁,走了不少弯路。后来慢慢摸索清楚了,就知道该找全国12315平台,或者直接找属地的市场监督管理局。现在国家对消费者权益保护这块儿做得越来越完善,平台也越来越方便,基本都能搞定。所以说,兄弟们姐妹们,以后要是再遇到这种糟心事,别怂,咱有渠道,得为自己争取!

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